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System Policies

Media-Service-Essen fühlt sich allen Kunden gegenüber zu guter Leistung verpflichtet.

Deshalb haben wir Richtlinien festgelegt, die Sie als Kunden schützen und den Missbrauch unserer Server verhindern sollen. Außerdem weisen wir darauf hin, dass unsere AGB Bestandteil jeden Vertrages sind. Wird gegen unsere AGB und die Richtlinien verstoßen, ist Media-Service-Essen berechtigt, den Zugriff zum gesamten Angebot zu sperren. Bitte lesen Sie unsere Richtlinien:

 

Service-Vereinbarungen Webhosting Accounts

1. Ansprechpartner, Kundensupport:

Alle Accounttypen beinhalten kostenlosen schriftlichen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Sollte dies im jeweiligen Angebot enthalten sein, wird auch kostenloser telefonischer Support angeboten. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über das Support-Ticketsystem gestellt. Der Kunde muss dazu seinen Kundenzugang verwenden (Benutzername, Passwort: wie vom Kunden vergeben).

Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Spezielle Supportanfragen, welche nicht in den Serviceleistungen von Media-Service-Essen inkludiert sind, werden nur im Ausnahmefall bearbeitet. Werden für die Behebung dieser Probleme mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch genommen, verrechnet Media-Service-Essen nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 21,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde.

2. Überwachte Dienste/Services:

  • Webserver (HTTP)
  • Mailsystem (SMTP, POP3, IMAP, Spamfilter, Virenscanner, Mailversandmenge)
  • Serverdienste (FTP, SSH, NTP)
  • Datenbanken (MySQL, PostgreSQL)
  • Serverlast
  • Festplatten (S.M.A.R.T., Speicherplatzauslastung)

3. Systemausfälle und Wartungsarbeiten:

Ein Ausfall des Systems wird im Regelfall auf https://shop.virtuemart.de/statusmeldungen.html bekannt gegeben bzw. bei geplanten Wartungsarbeiten vorangekündigt.

4. Massenmails:

Die stündliche Versandmenge von E-Mails darf 500 Mails nicht übersteigen. Das Versenden von Massenmails/Newsletter über E-Mailkonten des Webhosting Accounts oder über die Webseite des Webhosting Accounts ist nicht gestattet. Das Versenden unaufgeforderter Werbung ist verboten. Media-Service-Essen ist berechtigt, Kundenaccounts, welche dagegen verstoßen, unmittelbar zu sperren.

5. Datensicherung:

Alle Webhosting Accounts verfügen über ein tägliches Backup aller Daten. Die Daten werden bis maximal 14 Tage vorgehalten. Eine Auftragserteilung für das Zurückspielen des Backups (Restore) ist über eine verifizierte Kundenanfrage, z.B. über das Support-Ticketsystem oder ein bereitgestelltes Formar, möglich. Dabei ist sowohl das Zurückspielen einzelner Dateien als auch kompletter Ordner oder eines Accounts möglich. Jeder Auftrag für einen Restore ist kostenpflichtig und wird jeweils mit 21,00 € (inkl. 19 % USt) berechnet.

6. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:

Änderungen durch Supportmitarbeiter, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über den Kundenzugang, dem Support-Ticketsystem, dem bereitgestellten Formular bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Bei Arbeiten, die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, besteht kein Anspruch auf die Durchführung durch Supportmitarbeiter.

7. Änderungen an Konfigurationsdateien:

Generell sind bis auf die aufgeführten Ausnahmen keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien bei Webhosting Accounts möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste. Folgende Einstellungen sind änderbar:

  • PHP

    Ausgewählte PHP-Einstellungen können über die Administrationsoberfläche geändert werden. Viele weitere Einstellungen sind direkt über eine .htaccess-Datei änderbar. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen, sind nicht änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt.

  • IMAP

    Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf.

  • SMTP

    Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. SPF-Records sind durch den Kunden über die DNS-Verwaltung innerhalb der Administrationsoberfläche setzbar.

  • MySQL

    Individuelle Einstellungen an der MySQL-Konfiguration sind bei Webhosting Accounts nicht möglich. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank kann ein Datenbankuser eingerichtet werden, welcher ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen sollte. Ein globaler Datenbankbenutzer oder Benutzer, welche auf mehrere Datenbanken Zugriff haben, ist grundsätzlich möglich, wird aber aus Sicherheitsgründen nicht empfohlen.

  • DNS

    Jeder Account und jede Domain erhält ein DNS-Zonefile, welches über die Administrationsoberfläche verwaltet werden kann. Die Verwendung der DNS-Server ist optional.

8. Prozessüberwachung:

Um die Sicherheit und Stabilität des Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet.

9. Installation weiterer Software:

Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird bei Accounttypen mit SSH-Unterstützung ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.

Der Betrieb zusätzlicher Software, welche Rootrechte zur Installation oder Betrieb erfordert, ist grundsätzlich nicht möglich.

10. Umzüge innerhalb der Server von Media-Service-Essen:

Umzüge von Accounts werden von Supportmitarbeitern auf Anfrage durchgeführt. Datenbanken sind vom Kunden vorher selbst zu transferieren und sind nicht Teil des Media-Service-Essen angebotenen Umzugs. Der Umzug kann bei einem verifizierten Auftrag des Kunden durch den Support komplett durchgeführt werden. In einem solchen Fall werden nach vorheriger Absprache mit dem Kunden 21,00 € (inkl. 19 % USt) je angefangener Viertelstunde berechnet. Umzüge von oder auf externe Server oder Rootserver/vServer von Media-Service-Essen werden nicht durchgeführt.

11. Sicherung des E-Mail-Dienstes vor Spam und Viren:

Jedes E-Mailkonto verfügt über einen optional aktivierbaren serverseitigen Spamfilter zur Vorsortierung verdächtiger E-Mails in einen dafür vorgesehenen Ordner. Dieser Ordner ist per IMAP und Webmail erreichbar. E-Mails, welche als Spam identifiziert wurden, werden nach einer vorgegebenen Zeitspanne automatisch gelöscht. Die Stärke des Filters ist durch den Kunden einstellbar. Weiterhin betreibt Media-Service-Essen eine Blacklist, welche IP-Adressen, von denen Spam-E-Mails ankommen, temporär oder dauerhaft sperrt. Die Sperre einzelner IP-Adressen kann durch Kunden manuell deaktiviert werden. Media-Service-Essen setzt zudem einen Virenfilter für E-Mails ein. Ankommende E-Mails, welche Viren enthalten, werden aus Sicherheitsgründen nicht angenommen. Der Absender der E-Mail wird darüber benachrichtigt. Der Versand von E-Mails, welche Viren enthalten, ist unterbunden.